65% de empresas B2C en España ya usa IA en experiencia de cliente, pero riesgos legales frenan su avance
Estudio de Deloitte Digital y DEC revela que solo el 11% ha integrado IA de forma transversal y el 62% teme aspectos legales y de privacidad.
El 65% de las empresas B2C en España ya aplica inteligencia artificial en algún ámbito de su programa de experiencia de cliente, aunque la gran mayoría lo hace en proyectos acotados. Así lo revela la quinta edición del estudio sobre madurez de la operativización de la experiencia de cliente en B2C, presentado el 27 de octubre por Deloitte Digital y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).
Del total de compañías encuestadas, un 54% tiene iniciativas de IA en algún área de experiencia de cliente y un 11% adicional afirma haberla integrado de forma transversal. El análisis del feedback de clientes figura entre las principales aplicaciones. El modelo más usado para desarrollar estas capacidades es el híbrido, que combina soluciones internas y de proveedores externos, con un 43% de las respuestas.
Riesgos legales: el principal freno
El 62% de las empresas identifica los riesgos legales, éticos o de privacidad como el principal obstáculo para aplicar IA generativa en experiencia de cliente. Le siguen la complejidad técnica de implementación (53%) y el coste o la incertidumbre sobre el retorno de la inversión (44%).
Para el mercado chileno, estos datos son relevantes porque reflejan barreras que también enfrentan las empresas locales al adoptar IA. Aunque el estudio se centra en España, los desafíos legales y de privacidad son transversales y afectan a cualquier compañía que opere bajo marcos regulatorios similares, como la Ley de Protección de Datos Personales en Chile.
Estrategia clara, pero impacto poco medido
El 86% de las compañías afirma tener una estrategia y objetivos claros de experiencia de cliente, pero solo el 18% declara conocer su impacto económico a nivel directivo y usarlo en decisiones estratégicas. El 92% combina datos cuantitativos con feedback cualitativo, y las redes sociales son su principal fuente de información fuera de las encuestas.
En la fase de acción, el 83% aplica medidas reactivas con clientes insatisfechos y el 81% gestiona quejas e incidencias. El Net Promoter Score (NPS) sigue siendo la métrica más utilizada (91%), seguida del Customer Satisfaction Score (CSAT) con 70% y del Customer Effort Score (CES) con 39%.
Luis Calomarde, socio responsable de la práctica de CX de Deloitte Digital, sostuvo que la IA abre una nueva etapa para la experiencia de cliente y que su potencial está en conectar datos, conocimiento y capacidad de decisión. Agregó que será necesario escalar las iniciativas vinculándolas a objetivos de negocio. Noa Carrera, responsable de programas de voz del cliente en Deloitte Digital, planteó que el reto ya no consiste solo en escuchar al cliente, sino en integrar su opinión en el modelo de decisión de la compañía.
El estudio se basa en una encuesta de 105 preguntas a profesionales de empresas del mercado español. Como referencia, la edición anterior abarcó a más de 150 empresas B2C. El informe completo está reservado a los socios de DEC.
Con información de DiarioTI
